Аналитика звонков в Битрикс24: оценка в сделке

• Звонки уже идут через Битрикс24

  Отделы продаж и поддержки, которые совершают звонки из CRM и хотят контролировать содержание разговоров.

• Свои критерии по воронкам

  Анализ настраивается под разные воронки. Для каждой можно задать собственный чек-лист.

• Аудиофайл есть в карточке

  Подключение возможно для облака и коробочной версии. Если записи в карточке нет, анализировать разговор автоматически будет нечего.

Запись в таймлайне сохраняет разговор. Контроль качества — оценка по чек-листу

Встроенные возможности ИИ в CRM дают общий разбор. Если компании важны конкретные критерии скрипта, их задают отдельно для анализа.

• Запись в таймлайне

  Сохраняет разговор. Сама по себе не показывает, почему менеджер потерял клиента или выполнил скрипт не полностью.

• Выборка вручную

  Руководителю приходится выбирать записи из большого объёма, поэтому обычно проверяется лишь небольшая доля разговоров.

• Корпоративный чек-лист

  Выявление потребности, работа с возражениями и договорённость о следующем шаге задаются отдельно — под скрипт компании.

• 01

  Связка телефонии и CRM

  Проверяем, что запись звонка попадает в Битрикс24 и доступна для обработки.

• 02

  Чек-лист по воронке

  Для каждой воронки можно задать собственный сценарий оценки разговора менеджера.

• 03

  Автоматический разбор

  После звонка система передаёт в карточку расшифровку, оценку, теги и заполненные поля.

• 04

  Отчёт руководителю

  Сводка по менеджерам и конкретные нарушения скрипта для разбора с сотрудниками.

Транскрипт, резюме и оценка по скрипту — разные слои

Данные могут автоматически записываться в поля сделки. Менеджер проверяет такие значения перед дальнейшей работой: автоматический анализ может ошибиться в интерпретации.

• Транскрипт

  Текстовая расшифровка с разделением реплик менеджера и клиента.

• Резюме

  Кратко: о чём договорились и какие вопросы обсуждались.

• Оценка по скрипту

  Проверка критериев: потребность, возражения, следующий шаг.

• Оценка и расшифровка

  В таймлайне сохраняются содержание звонка и результат проверки по заданным критериям.

• Теги

  Например, «дорого», «подумаю» или «конкурент» — для быстрой фильтрации сделок.

• Задача на дожим

  Робот может создать задачу менеджеру, если по результатам разговора нужен повторный контакт.

• Алерт руководителю

  Уведомление о провале конкретного критерия скрипта.

• Изменение стадии

  Робот может перевести сделку дальше по воронке, если выполнены заданные условия.

Сценарий со сменой стадии требует отдельной настройки. Аналитика сама по себе не меняет стадию сделки и не запускает бизнес-процессы без соответствующего робота.

• Телефония с аудиофайлом

  Встроенная линия Битрикс24 или внешние сервисы, например Mango, Sipuni и UIS. Если звонок есть в CRM, а файл не прикреплён, автоматический разбор недоступен.

• Облако

  Подключение через доступные интеграции, приложения и вебхуки.

• Коробка

  Обработку можно настроить внутри собственного контура, если инфраструктура компании это позволяет.

• 152-ФЗ и хранение

  Перед подключением определяют, где фактически лежат аудиофайлы: у оператора, в Битрикс24 или в сервисе аналитики — и настраивают передачу с учётом требований компании.

Связка CRM с линией и карточкой — в интеграции с Битрикс24. Разбор регистратуры стоматологии — в аналитике звонков в стоматологии. Разбор 100% записей по скрипту — в ИИ-аналитике звонков.

1. 01 Проверка записи в карточке

   Смотрим, сохраняется ли звонок в Битрикс24 и доступен ли аудиофайл. Если телефония уже передаёт записи, переходим к аналитике.

2. 02 Пилот на одной воронке

   Выбираем воронку и составляем чек-лист по действующему скрипту продаж. Для других воронок критерии настраивают отдельно.

3. 03 Обработка и права

   Настраиваем автоматический разбор и передачу результатов в CRM. Руководителю дают права на оценки и отчёты; доступ к полным разговорам можно ограничить.

4. 04 Проверка на живых звонках

   Корректируем критерии, теги, поля и роботов по результатам пилота, затем распространяем настройку на остальные воронки.

• Объём минут
• Число сотрудников
• Сервис аналитики
• Пилот и воронки

• Минуты и пользователи

  При расчёте учитывают количество минут для анализа, число сотрудников и обработку всех звонков или выбранной части.

• Лицензия и телефония отдельно

  Расходы на аналитику считаются отдельно от лицензии Битрикс24 и тарифа телефонии.

• Пилот и постоянная работа

  Бюджет пилота на одной воронке может отличаться от стоимости после подключения нескольких воронок.

• Тариф сервиса и внедрение

  Фиксированная сумма часто включает только доступ к сервису. Настройка чек-листов, полей, роботов и проверка результатов считаются отдельно.