ИИ-аналитика звонков: разбор 100% разговоров по скрипту

• Записи уже есть

  Компании, где разговоры сотрудников записываются, а руководителю сложно проверять их вручную.

• Большой поток обращений

  Отделы продаж, колл-центры и служба поддержки, где объём звонков не укладывается в ручную выборку.

• Скрипт или критерии оценки

  Нужны записи и понятные требования к работе сотрудников. Если этого ещё нет, сначала готовят эти условия.

Выборка ОКК и разбор всех звонков — разные режимы контроля

Автоматическая оценка оставляет спорные и важные разговоры на ручной проверке. РОП использует результаты для работы с сотрудниками и корректировки процессов.

• Выборка ОКК

  Обычно 5–10% звонков или точечные проверки сотрудников. Часть проблем в остальных разговорах остаётся вне поля зрения.

• Тайный покупатель

  Даёт отдельный срез работы отдела в конкретный момент. Для постоянного контроля всего массива записей нужен другой режим.

• ИИ на всех записанных звонках

  Система отмечает нарушения скрипта, возражения и другие заданные критерии. Спорные случаи руководитель проверяет вручную.

• 01

  Записи из телефонии

  Получаем разговоры из используемой АТС или загружаем готовые аудиофайлы.

• 02

  Расшифровка реплик

  Для каждого звонка — текст с разделением реплик сотрудников и клиентов.

• 03

  Чек-лист по скрипту

  Критерии собираются вместе с руководителем отдела: этапы, возражения, исход обращения.

• 04

  Данные по сотрудникам

  Результаты доступны по каждому менеджеру и по отдельным звонкам.

Расшифровка, краткое резюме и баллы — разные слои

Поиск по ключевым словам находит фразу в тексте. Оценка по скрипту проверяет этапы разговора: слово «дорого» в реплике ещё не значит, что клиент отказался из-за цены.

• Расшифровка

  Показывает, что было сказано. По тексту можно найти фразу и открыть этот момент записи.

• Краткое резюме

  Чем закончился разговор и о чём договорились: отправить расчёт, перезвонить в конкретный день.

• Балльная оценка

  Насколько менеджер выполнил этапы: потребность, возражение, решение, следующий шаг.

• Карточка звонка

  Ключевые реплики с отметками времени, оценка по критериям и выявленные нарушения. Можно сразу перейти к нужному фрагменту записи.

• Сравнение сотрудников

  Повторяющиеся причины потери клиентов и этапы, на которых менеджеры чаще допускают ошибки.

• Корректировка скрипта

  Видно, какие элементы сценария требуют доработки после разбора реальных разговоров.

• Выгрузка в CRM

  Данные по звонкам можно передавать в CRM, если интеграция предусмотрена. Аналитика показывает, что произошло в разговоре, и не двигает сделку по воронке сама.

• Разные АТС и файлы

  Работаем с записями из Mango, UIS, Sipuni и других систем. Если CRM нет, записи передают отдельными аудиофайлами.

• Где обрабатывают записи

  Перед подключением определяют контур: облако сервиса или среда, которую контролирует заказчик.

• 152-ФЗ

  Нужны порядок хранения аудио, срок удаления и ответственный за обработку персональных данных.

• Качество самой записи

  При монофонической записи голоса в одном канале системе сложнее корректно разделить реплики менеджера и клиента.

Оценка в карточке сделки — в аналитике звонков в Битрикс24. Чек-лист регистратуры — в аналитике звонков в стоматологии. Продукт платформы — аналитика звонков.

1. 01 Пилот на уже записанных звонках

   Проверяем качество записей и определяем, какие критерии реально позволяют оценивать работу сотрудников.

2. 02 Чек-лист по действующему скрипту

   Формируем автоматическую проверку на основе требований руководителя отдела продаж.

3. 03 Разбор новых звонков и инструктаж

   Система анализирует новые записи. Руководитель учится находить проблемные разговоры, проверять оценки и разбирать их с командой.

4. 04 Регулярное обслуживание

   Критерии корректируют, когда меняется скрипт, требования к менеджерам или задачи отдела. Настройки собирают под конкретный бизнес.

• Объём минут
• Пакет записей
• Подключение к АТС
• Пилот и регулярная работа

• Минуты или пакет

  Стоимость обычно зависит от объёма записей: количества минут разговоров или выбранного пакета.

• Подключение к телефонии

  Интеграция для передачи записей из АТС может считаться отдельно.

• Пилот и регулярная аналитика

  На пилоте определяют нужный объём анализа и проверяют, насколько критерии соответствуют задачам компании.

• Весь массив записей

  Выборка оставляет остальные разговоры без контроля. ИИ-аналитика закрывает записанный массив. Фиксированный рост продаж услуга не обещает: задача — вовремя находить проблемы в коммуникации.